Quelques techniques pour gérer les avis négatifs et protéger la réputation de votre marque

Le monde en ligne moderne prospère grâce au marketing de bouche à oreille et aux critiques en ligne. Avant qu’un client potentiel envisage même la possibilité de s’engager avec votre marque, il recherchera d’abord toute votre existence en ligne afin d’évaluer la crédibilité de votre marque. Cela signifie que les avis en ligne peuvent littéralement faire ou défaire votre entreprise dans le domaine numérique. Cela signifie également que vous devez prendre une part active à la question et bâtir la réputation en ligne de votre marque plutôt que de regarder quelqu’un d’autre la construire pour vous.

Avec les médias sociaux et les recommandations de Google, les clients reçoivent des critiques et vous devez vous assurer qu’ils représentent une image positive de votre marque. Néanmoins, il n’y a pas moyen d’échapper à la rétroaction négative redoutée, et tôt ou tard quelqu’un va laisser un commentaire négatif – ne vous inquiétez pas, vous pouvez faire beaucoup pour remédier à la situation. Voici les quatre conseils pour vous aider à inverser les critiques négatives.

Surveillez le bavardage en ligne

La première étape vers la prise de contrôle de votre e reputation est de tendre à une surveillance complète des médias. L’intimidation dans le monde numérique a tendance à passer inaperçue, surtout si vous n’êtes pas fréquent sur les réseaux sociaux ou si vous n’avez pas d’équipe marketing numérique dédiée au sein de votre personnel. Cela nécessite de garder les yeux ouverts à tout moment et de surveiller les conversations en ligne concernant votre marque sur tous vos flux de médias sociaux, votre site Web, Google et d’autres sites Web.

L’obtention des informations nécessaires vous permettra d’identifier la source du problème, de déterminer la situation et sa complexité et de concevoir la meilleure approche pour chaque problème. Bien que vous deviez également élaborer une procédure opératoire normalisée, gardez à l’esprit que la majorité des avis négatifs vous obligeront à les aborder de manière unique.

Décidez si l’examen mérite une réponse

Il n’y a rien de mal à vouloir remettre les pendules à l’heure. Après tout, vous ne laisseriez personne intimider les membres de votre famille, alors pourquoi devrait-on permettre à quelqu’un d’intimider votre marque et ses membres? Cependant, en ce qui concerne les avis en ligne, il est nécessaire de prendre du recul et d’évaluer la situation dans son ensemble. Parfois, il est préférable d’ignorer complètement l’intimidateur.

Une autre chose à garder à l’esprit est que votre réponse pourrait ne pas produire les résultats que vous espériez. N’oubliez pas que si vous commencez à vous défendre, les gens vont se ranger du côté du client. Il s’agit d’une situation délicate que vous devez gérer parfaitement, alors décidez d’abord si le commentaire mérite une réponse en votre nom. Enfin, croyez en votre public. Les gens peuvent savoir quand quelqu’un vous «traîne» et quand quelqu’un exprime une inquiétude légitime – et vous devriez le faire aussi.

Élaborer un plan de gestion de crise complet

En cas de catastrophe, vous devez être prêt. Ne sous-estimez jamais la puissance de la mauvaise presse dans le monde numérique, ni la capacité d’un seul client mécontent de déclencher une avalanche de retours de bâton et de commentaires négatifs d’autres clients. Vous devez empêcher ce scénario à tout prix et, surtout, vous devez savoir exactement comment réagir lorsque le processus a déjà été mis en route.

Le rôle principal d’un plan de gestion de crise efficace est de vous fournir les informations nécessaires pour formuler une réponse avant que la situation ne dégénère. Vous devez savoir exactement d’où provient l’examen ou le commentaire, qui a initié le processus et, bien sûr, comment votre public réagit aux revendications. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez facilement obtenir une vue d’ensemble de la situation et décider de la meilleure ligne de conduite.

Déterminer le meilleur plan d’action

Comment devez-vous répondre à cet examen particulier? Malheureusement, il n’y a pas de solution de suppression de cookies pour chaque scénario, mais il existe trois tactiques qui devraient toujours faire partie de votre stratégie: la communication directe, la conduite professionnelle et le maintien du reste du public dans la boucle. Intégrez ces trois tactiques dans votre stratégie de réponse et vous avez de bonnes chances de transformer toute la situation en avantage pour votre marque.