Ces dernières années, le système de vente traditionnel en magasin est devenu au second plan face à l’émergence de la vente en ligne. Que ce soit pour consommer un produit ou proposer un service, la transaction sur internet prend de plus en plus sa place dans le secteur commercial. Mais ce n’est pas tout, après avoir acheté un quelconque article le client a aujourd’hui le droit de donner ses commentaires positives ou négatives à propos de son expérience et les partager sur les réseaux sociaux et les diverses plateformes en ligne. Ce procédé de retour peut avoir ses impacts sur l’entreprise concerné.
C’est quoi l’avis des clients ?
Avec la digitalisation de notre mode de vie quotidienne, tout se fait sur internet. Dans le e-commerce, le concepteur de la vente en ligne propose à l’entreprise et au particulier qu’après avoir conclu un achat, leur site peut recevoir les avis de ses clients. C’est une stratégie de marketing imposé par les plateformes de ce système de vente et qui peut affecter l’image du vendeur en question appelé e-réputation. Il peut s’agir des discussions sur des réseaux sociaux, des renseignements sur la compétence du personnel de la société, des informations sur l’article et sur la marque en terme d’avantage ou d’inconvénient, des remboursements sur un contrat, etc. Plusieurs établissements tel que la SFAM utilisent ces avis clients pour en tirer des idées sur la gestion future de leur société.
A quoi sert l’avis des clients ?
Il parait que 90% des internautes consultent d’abord les avis clients avant de se lancer dans l’achat ou essayer le service comme celui proposé par la société SFAM. En plus de cela, il y a ceux qui visitent les vidéos d’influenceur pour complémenter leur information sur une marque ou sur un produit. Dans ce cadre public, les avis servent de conseil et d’assurance pour les prospects et leur permettent de choisir et comparer les établissements similaires. Quelques soit le moment où l’entreprise concerné aperçoit les critiques et les éloges de la part de leur consommateur, ces commentaires vont toujours affecter le fonctionnement de leur site. En général, l’effet de ces feedbacks est toujours pour un contexte d’amélioration. Pour les avis positifs, comme son nom, ils permettent l’augmentation de la réputation e-commerce de l’enseigne et le nombre de clients va de pair dans le même sens. En recueillant ces commentaires, le chiffre d’affaire peut exploser en un rien de temps. Quant aux avis négatifs, en étant des professionnels, il faut savoir gérer ces commentaires. Mais cela n’est pas toujours évident, ainsi le fait de répondre à ces avis est un des moyens pertinents pour montrer qu’on assume mais qu’on peut mieux faire la prochaine fois. On doit toujours écrire des mots corrects sans insultes et leur proposer une offre meilleure, mais attention aux faux avis.
Les faux avis, c’est quoi ?
Les faux avis se définissent par les commentaires venant des arnaqueurs qui n’ont rien à voir avec le produit en question ou le service proposé comme celui de la société SFAM. Il y a des faux avis positifs en ligne qui sont faits pour booster la réputation d’une enseigne. Ce procédé est puni par la loi et mérite deux ans d’emprisonnement avec des amendes. Pour les faux avis négatifs, ils sont conçus pour détériorer l’image d’un établissement et ruiner son chiffre d’affaire. C’est la tactique utilisée par les concurrents malhonnêtes et il y a même des sites qui vendent ces faux avis. Devant cette situation, on peut exiger leur effacement dans le site ou dans les plateformes spécifiques avant de passer au conseil juridique.